义马市工商质监局发挥维权职能全力惠及消费者

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来源:义马市工商质监局 发布日期:2017-07-17 作者:郭鹏飞 彭灵霞 赵艳丽
 
  今年以来,为有效维护消费者合法权益和提升消费维权效能,义马市工商质监局积极作为,多措并举,深入推进12315工作规范化建设,畅通与消费者的信息互动渠道,认真受理消费者咨询投诉举报,积极打造12315品牌,切实为消费者排忧解难,取得明显成效。
  
  一是及时处理消费纠纷,快速高效办结。积极缩短消费诉求办理时间,提高处理效率。要求各基层工商质监所对12315分流转办的诉求事实清楚、情节简单的,要即接即办,简单诉求不过夜;对消费者要求出现场处理的,工作人员在规定时间内到现场,组织商家和消费者见面调解;对于一般性投诉,在第一时间联系消费者,确认投诉信息,合理安排调解时间。做到消费诉求事事有回音,件件有落实。
  
  二是完善工作规范,认真办理诉求登记。按照即时受理、迅速转办、高效调处、及时反馈的要求,做到有问必答,有诉必应,有假必打、有案必查、有查必果。要求基层工商质监所按照“谁受理、谁负责”和层级管理的原则,将办理信息及时、准确、完整录入“12315”指挥调度系统
  
  三是加强业务培训,提高工作效率。对12315工作人员进行了礼义规范、法律法规、12315数据系统网络等方面的培训,提升接诉应诉能力。
  
  四是大力开展行政约谈,有力规范企业经营行为。针对消费投诉热点,召开行业行政约谈会及消费维权知识讲座,组织相关企业商户学习新《消法》、《侵害消费权益行为查处办法》等法律法律,分析指出当前违法经营行为的常见表现形式、触犯的法律法规及后果,有效强化了经营者的自律意识,实现消费纠纷由“事后处理”向“事前服务”转变。
  
  上半年,共受理系统平台分流投诉举报59起,受理电话咨询48起,电话投诉12起,接待上门来访咨询投诉20起,信函投诉2起,全部及时调解办结,结案率和满意率均达到100%,为挽回消费者经济损失25300元,发布消费警示4条。(郭鹏飞    彭灵霞    赵艳丽)
  
  

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