工行三门峡分行扎实推进消费者权益保护工作
工行三门峡分行扎实推进消费者权益保护工作
 近年来，工行三门峡分行高度重视消费者权益保护工作，深入践行“全力建设人民满意银行”的服务理念，多措并举提升对全市各类群体的服务水平，不断以高质量金融服务满足群众高品质生活需要。
促宣传，做好金融宣教工作。工行三门峡分行除积极踊跃参加当地监管部门组织的集中宣传外，在营业场所常态化设置金融知识宣传教育专区，配备充足的教育宣传材料，创新公众教育宣传内容及方式，通过“线上+线下”模式，不断扩大受教育范围，提升宣传效果。尤其是聚焦“一老一少”群体，关爱老年群体客户特殊的金融服务需求，关爱学生群体的金融权益保护，切实提升消费者自我保护意识和维权意识。
 提能力，加强消保技能培训。工行三门峡分行按照年度培训计划，通过日常学习和组织集中培训的方式使员工熟练掌握消保工作各项规章制度，严守行业规范，明晰金融消费者八大权益、投诉处理技巧、消费者金融信息保护等内容，全面提升消费者权益保护服务能力。
畅渠道，完善投诉处理机制。工行三门峡分行不断完善客户投诉处理机制，建立“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的诉求处理及管理模式，坚持“首问负责制”，明确投诉流程。同时，该行在营业网点醒目位置公示投诉电话，畅通消费者投诉渠道，使消费者诉求得到及时有效回复与解决。
 抓考核，落实链式过程管理。工行三门峡分行制定消保工作实施方案，计提专项费用落实考核奖惩，按季度组织开展消保考核工作，对辖内消保各项常规工作、重点工作、阶段性工作认真开展督导考核。针对消费者投诉、咨询工单实施全流程管理，相关业务部门指定专人监督跟踪处理进度，确保消费者急难愁盼问题能快速、高效、妥善处理。
重实效，强化整改提升工作。工行三门峡分行对日常服务工作中发现的问题逐项建立整改台账，逐条落实整改。要求各专业部门对投诉、咨询较为集中的业务品种或流程环节进行梳理研判，制定切实可行的改进措施或提升方案，确保消保服务提升取得扎实的效果。
下一步，工行三门峡分行将持续坚持从“提前预防、知识宣教、过程监督、诉求处理、整改提升”五个方面统筹发力，不断提升消保为民工作质效。（任振峰 史磊）
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