市12345政府服务热线：让群众的每一个诉求都有回应

　

　2018年1月6日14时51分，市12345政府服务热线（以下称“市12345政务热线”）接到卢氏县群众陈飞的来电求助：他的孩子刚出生，是个早产儿，肺部发育不良，呼吸困难，急需新生儿呼吸机和急救药品固尔苏，但卢氏县医院没有这类设备和药品，急需转到三门峡市中心医院治疗。由于3天连降大雪，三淅高速全线封闭，请求市12345政务热线尽快帮助协调相关单位开启绿色通道。

　

　接报后，市12345政务热线中心高度重视，立即行动，协调相关单位快速处理，展开了一场时间与生命的赛跑：

　

　一方面与“110”沟通，希望能够打开高速入口。“110”迅速与高速交警支队联系，得知卢氏县境内积雪达40厘米，出行道路近乎中断，危险系数较高，交通事故易发，为保证行车安全，决定打开高速入口，由高速交警派出警车开道护航；另一方面与“120”协调，由市中心医院派出救护车赶到连霍高速三门峡西出口处接应。3个小时后，孩子被安全护送到市中心医院，经过医护人员紧急救治，孩子转危为安，不久康复出院。

　

　一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓，架起了党和群众的“连心桥”。为卢氏县范里镇一名适龄儿童办理落户帮助入学、给灵宝市农民工讨回6472元工资、帮义马市100多户居民解决拖了4年的冬季供暖问题……一年来，三门峡群众遇到困难和问题，就会想到和拨打市12345政务热线。一年来， 市12345政务热线总计受理工单10702件，办结工单9771件，办结率91.3%，群众满意率91%。

　

　（一）

　

　“您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”每天24小时，市12345政务热线的电话几乎从未停歇，工作人员随时接听和处理群众的咨询和投诉。市12345政务热线，回应民生诉求，服务群众生活，为民惠民、便民利民，深受群众欢迎，增强了群众的安全感和幸福感。

　

　2017年7月31日，市12345政务热线在原有市长热线基础上组建并投入运行，受理、派单、承办、反馈、审核、回访等环节全部实行电子化办公，现有20条语音通道、47名工作人员、98个处理座席，随时受理群众反映的投诉、求助、意见和建议。目前，全市各县（市）、区政府和55家政府部门以及部分企事业单位已经纳入热线服务体系，市12345政务热线中心进一步整合资源，协调联动，建设统一的社会公共服务平台，为群众提供“一站式”服务，以高效的办事效率、优质的服务水平为群众解难题、办实事。

　

　市12345政务热线受到社会各界的好评和新闻媒体的高度关注，新华社两次报道三门峡市的做法和经验，《河南日报》报道了两次。市12345政务热线工作也得到河南省领导的表扬和肯定，周口、新乡、开封、漯河等市纷纷到三门峡参观学习。

　

　（二）

　

　市12345政务热线，既是帮助群众解决生活、生产中所遇困难和问题的载体，又是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。自运行以来，多项工作走在全省乃至全国前列。

　

　2017年6月30日，市12345政务热线展开紧张工作，讨论谋划、场地选址、设施建设、人员抽调、集中培训，用时1个月成功完成一期工程建设。同年12月25日，历时5个多月建成面积3700平方米的智慧三门峡指挥运营中心，中心集指挥调度、热线服务、视频网络、数据信息等高科技设施于一体，快速高效地完成了系统软硬件建设，为热线运行提供了平台支撑。

　

　根据工作需要，市12345政务热线以大数据作为基础，创建市12345热线考核系统，全程记录每起诉求的办理时效和办理质量，形成了一套科学化、自动化的绩效考核体系，对签收、交办、反馈、办结每个环节提出明确的时限和要求。

　

　市12345政务热线设立50万元民生救援资金，对于事发紧急、且短时间难以理清部门职责的“无主事项”，或情况复杂、群众反映强烈、职责交叉事项，由政府部门牵头处理，用民生救援资金先行出资解决困难，体现了“民生为本”的理念，营造了良好社会氛围。

　

　（三）

　

　工欲善其事，必先利其器。

　

　市12345政务热线的有效运行，需要强有力的抓手和体制机制保障。

　

　市委、市政府高度重视，在人员、经费、场地等硬件方面给予大力支持，并将此项工作作为解决民生问题和助推“效能革命”的重要抓手。市12345政务热线，有市网信办、市大数据局和崤云公司等作支撑，加上有政务云平台、大数据交换中心、视联网等强有力的技术平台作支撑，得以高效运行。在运行中，三门峡借鉴外地经验，结合自身实际，自主设计系统，实现了群众诉求全程信息化、流程化处置，让每一项群众诉求都能得到迅速、妥善解决。为了确保落实到位，采取跟踪问效、限时办结等办法进行督促，对未能按时办结的，一日不办结一日不销号，直到办结为止。与此同时，建立激励和问责机制，奖勤罚懒，奖优罚劣，调动各个部门的积极性。

　

　（四）

　

　市12345政务热线运行后，进一步拓宽了民意表达渠道，方便群众办事和反映问题，拉近了政府与群众之间的距离，在缓解社会矛盾、构建和谐社会方面发挥着积极作用。

　

　市12345政务热线接到群众反映的社会热点焦点问题，及时指派相关部门处理，避免转化成信访案件，把矛盾化解在萌芽状态，消化在基层。据统计，2018年以来，市委、市政府共计接待群众172批、3656人，对比去年同期（557批、7613人），信访接待批次和人数分别下降了69%和52%。

　

　市12345政务热线直接连接到市、县公安局110报警服务台，110报警服务台可以直接录入工单推送到市12345热线平台处理。特别是对于非警务警情需要政府各部门配合的问题，公安机关可直接进入市12345政务热线系统录单，热线中心调度各单位配合公安部门解决问题。自热线运行以来，全市公安机关非警务警情减少30%，提高了公安机关整体战斗力。

　

　市12345政务热线通过系统自动化绩效考核，解决了传统考核过多注重留痕、流于形式的问题，以大数据为基础全程跟踪督效，发挥效能。运行中，简化办理流程和环节，紧盯办理质量和群众满意度，克服过去层层审批、层层转办、以文件落实文件等形式主义的问题。

　

　市12345政务热线一方面为政府民生决策提供了依据，梳理出群众反映较为强烈的出行难、停车难、买菜难、如厕难、入学难、垃圾处置难、办事难等“七大难”问题，为政府开展专项治理和综合整治提供决策依据。另一方面，找准政府公共服务的短板，协调政府部门之间职责交叉问题，打通服务群众的“最后一公里”，助力“最多跑一次”改革，有效提升了政府公信力和办事效率。

　

　（五）

　

　“12345”，这个好记的号码，随着政府相关部门工作越来越深入细致，它在群众中的口碑也越来越响亮。事事有回音、件件有答复。无论是群众家里停水停电、暖气不热等小事，还是弱势群体救助、农村土地管理、环境污染治理等重大民生问题，通过拨打市12345政务热线，都得到了满意答复和很好解决。

　

　“12345，有事找政府。”下一步，市12345政务热线将继续优化和提升，重点抓好“拓展、延伸、可视、融合”8个字，努力在服务态度、办事效率、宣传力度、组织协调等方面开拓创新，为中原更加出彩贡献强劲的三门峡力量。（记者何东升王婉媚 ）