政务热线：用声音传递温暖彰显担当

　　本报讯(记者李博)帮助尿毒症患者就医透析，联系北京协和医院为不明原因发热20余天患者转院治疗，为被困工地的农民工送粮送水……疫情发生以来，三门峡市“12345”政务热线(以下简称“政务热线”)通过快速响应群众诉求，提高热线即时解答率，做好疫情信息报送，用声音为群众解疑答惑、排忧解难，践行着责任与担当。

　　疫情发生后，大量诉求电话打向政务热线。为全力保障疫情防控期间来电渠道畅通，政务热线紧急增设话务席位，调配话务人员，大家克服困难，全员支撑话务接听和后台分转督办，并实行统一闭环管理，保证疫情防控期间热线服务不断线。数据显示，截至9月12日，政务热线共计受理疫情防控类诉求3.9万余起，协调有关职能部门解决了一大批群众反映集中的物资紧缺、就医购药困难、母婴用品配送、滞留旅客食宿、孤寡老人照护等一大批急难事，不少群众来电来信表达对政务热线和政府的感恩情怀。

　　面对疫情，群众心情难免敏感、急躁，热线话务员耐心倾听、细致解答。同时，政务热线紧盯疫情防控政策的动态调整，强化对热线直接答复咨询问题的信息支撑，全力提升热线接听能力及诉求处理能力，及时有效疏导市民的紧张情绪，减轻防疫部门的压力。

　　热线值班人员坚持奋战在抗疫第一线，积极承担疫情防控重任，尤其在民生需求保障等关键环节，做好跟进并及时处置。在疫情防控中，一通通电话成为群众提诉求、政府解难题的桥梁，这支“巾帼”团队始终坚定信念，坚守岗位，努力做到办件处置精准高效，让市民诉求得到妥善解决。

　　政务热线还对疫情防控期间群众反映较多、关注度较高的30余起问题，进行及时分析研判，第一时间进行分类汇总，移交给市疫情防控指挥部，科学助力政府部门及时研判疫情发展趋势，从政策上加强源头防范。