强内涵提质量 只为群众满意

　　作者:文/本报记者 崔盼盼 图/赵瑞萍 张晓晓

　　三门峡市中医院新院区

　　与天津中医药大学第一附属医院建立全面合作关系

　　河南中医药大学附属医院揭牌

　　三门峡市中医院新院区迁建项目开工

　　举行“援郑”抗疫先进事迹报告会

　　中药制剂中心

　　开展党史学习教育

　　青年英才培养工程启动

　　开展群众义诊活动

　　中医专家为村民义诊

　　盛夏，蝉鸣骄阳，鲜花盛开。在这个火红的季节里，三门峡市中医院收获了一份沉甸甸的荣誉：在近期召开的2023年全省卫生健康系统党风廉政暨行风建设工作会上，三门峡市中医院被授予“2021—2022年度群众满意医院”称号。

　　这是一份荣誉，也是一份鞭策，更是一份责任!作为三甲公立的中医院是如何体现公立属性，做到特质鲜明，让群众满意的呢?探寻市中医院跨越式发展的轨迹，我们不难发现，恪守“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业道德，始终坚持“以人为本”的服务理念，内抓管理、中管人才、外树形象、赋能主业，正是其建院30多年来栉风沐雨，砥砺前行，在建设“群众满意医院”中淬火成钢的奥秘所在。

　　1 提升医疗质量 让就医更放心

　　6月2日早上7点30分，85岁的全国名老中医药专家、主任医师张世峰刚一坐到市中医院国医堂诊室，慕名前来就诊的患者就秩序井然地排起了长龙。

　　这只是中医热的一个缩影。三门峡市中医院国医堂名医荟萃，他们是医院里最亮丽的一张名片。为让广大患者享受到国家高水平的医疗资源，市中医院特设国医堂知名专家门诊。这些在省内甚至国内享有较高声誉的中医专家，能充分发挥医院人才、技术资源优势，为患者提供更加精湛的诊疗服务，进一步强化三甲公立中医院的服务效能。

　　培名医、创名科、建名院。为了促进人才能力提升，市中医院高度重视人才队伍建设，通过柔性引进、公开招聘等形式引进硕士研究生及以上高层次人才。目前医院拥有中医博士后1人、硕士研究生53人，全国名老中医药专家1人、全国名中医1人、河南省中医药拔尖人才1人、河南省名中医1人，河南省中医药青苗人才指导老师5人，三门峡跨世纪学术带头人4人、三门峡市拔尖人才5人，形成了一支具有丰富临床实践经验和科研能力的人才队伍。同时，针对优秀的青年人才制定了《三门峡市中医院人才培养实施方案》，建立医院人才培养库，加强对优秀青年临床医师和专业技术人员业务知识能力培养，实施“573”人才培养计划，选拔优秀骨干人才到国内一流医院进修，医院的医疗服务和医疗质量水平持续提升，在三门峡百姓中立下了良好口碑。

　　医院学科建设全面发展，形成了集中风、眩晕、身心、脑病重症、脑外介入等亚专业于一体的河南省中医脑病区域诊疗中心;形成集神经康复、骨伤康复、疼痛康复、老年康复、儿童康复于一体的河南省中医康复区域诊疗中心;形成集关节外科、手足外科、脊柱外科、创伤外科于一体的三门峡市骨伤医疗中心，构建起“综合实力雄厚、专科特色明显、中医优势突出”的“三大中心”。此外，该院还注重医教研协同发展，医院综合竞争力不断强化。出台《科研管理制度》，让科研管理有章可依，有规可循。进一步增强医师临床教学、实训教学、技能教学能力，不断提高医院实践教学整体水平，组织临床进行教学查房竞赛，通过举办规范式临床教学活动，促进医教协同、教学相长。

　　强化质量管理，确保患者安全，引领区域医疗行业发展。作为全国三甲公立医院，市中医院根据国家公立医院绩效考核、国家医疗质量安全改进目标及双核心指标管理等主要考核内容，进一步完善了三级质量管理体系，每年制定下发年度质量与安全管理工作计划、实施方案及主要监测指标，经过全院职工的不懈努力，2021年国家公立中医院绩效考核结果达到B+，全国排名同比上升了96位;不断优化调整病历检查模式，通过重点抽查、全院互查等形式，以病程记录、病情告知、急危重患者管理、围手术期管理、入院常规检查、抗菌药物使用合理性等多个项目为主，对运行病历进行检查，检查率达80%以上，并整理下发《运行病历督导意见书》，督促整改，逐步提升医院病历质量;组织开展多学科协作诊治讨论，并将此项工作纳入常态化、规范化、标准化管理，不断提升医院对疑难及急危重症患者的救治能力，有效保障医疗质量安全;加强医疗安全不良事件管理，修订完善《医疗安全(不良)事件管理制度》，召开医疗安全(不良)事件管理专项培训及考核，进一步增强临床医技人员的医疗安全意识和主动上报意识;规范护理管理，开展护士长夜查房，保障护理安全。

　　栽好梧桐树，引得凤凰来。三门峡市中医院的强劲式发展，得到国内行业广泛青睐。2022年7月，三门峡市中医院获批成为河南中医药大学附属医院;2023年6月9日，三门峡市中医院与天津中医药大学第一附属医院签署全面医疗合作协议，这标志着三门峡中医药事业迎来更大跨越式发展。

　　2 改善医疗服务 让就医体验更美好

　　服务水平直接体现医院的现代化管理能力，充满“人性化”“人情味”的优质医疗服务是群众对“满意医院”的基本要求。如何做到让患者安心而来、舒心而去，真正享受到“病有所依”的贴心服务，成为各级医疗机构都在认真思考的问题。

　　走进市中医院，工作人员会热情地为就诊患者提供科室位置指引、就诊流程介绍、疑问困难解决等服务，发现行动不便及无陪护的特殊人群时，导医还主动问候，细心询问病情，帮助挂号、缴费、取药等，必要时提供轮椅并全程陪护，让患者踏入医院的每一步都感受到关爱。

　　门诊是医院接待病人的“第一窗口”，门诊服务质量的高低，直接关系群众的就医体验和医院的形象。为进一步转变工作作风，提升优质服务质量和水平，医院邀请专业人员为窗口服务科室人员及新入职员工开展医疗窗口服务礼仪培训活动，从仪表仪态规范、窗口服务规范和在岗服务文明用语等，对医护人员进行专业指导，为患者营造更加人文、和谐、温馨、舒适的就医环境。“您好，请坐”“请慢走”……一句句简单的话语给患者带去温暖和理解。

　　方便、快捷、舒心、顺畅地看好病是每位患者的期盼，也是医院孜孜以求的奋斗方向和不懈的追求目标。为此，市中医院大力实施“患者满意提升工程”，完善服务设施，创新服务内涵。启用新一代银医自助系统，实现一站式自助服务，优化门诊服务流程，真正实现就诊“一卡通”;克服业务用房紧张的困难，打造一站式健康体检中心，避免了体检者在各个科室之间来回奔波;整合针灸、推拿、疼痛等科室，成立治未病中心，有效地解决患者在体检出亚健康但西医无法解决的问题，使中医诊疗技术能够更好地服务患者;在门诊大厅建立精品中医文化展区，不断向市民宣传中医药知识和相关保健知识，丰富群众的医疗卫生知识;制定门诊医师出诊管理制度、开展免费“微医问诊服务”等一系列措施，让群众便捷就医、安全就医、舒心就医。

　　为了让患者在任何时候有医疗需求和疑问，都可以得到全方位的服务，市中医院立足患者多层次、个性化的健康需求，主动开门纳谏，让医患关系更贴近、医疗服务更贴心。医院一是通过发放调查问卷征求意见。从原有单一的门诊、住院患者的调查扩大到对医技、药学、行政后勤等部门的满意度调查。二是畅通渠道征求意见。在门诊大厅、病区等显著位置公布投诉流程和举报投诉电话，并设立院长信箱，以便社会各界对医院工作进行监督。三是成立“患者随访中心”。从电话回访、短信问候、健康宣教、患者满意度调查等多角度、多形式对患者进行服务。2021年至2022年，总计电话回访31650人，收集、分类、归纳患者意见与建议270余条，并反馈至相关科室，督促整改，持续提升医院服务质量。据统计，2022年患者总体满意率达99%。

　　与此同时，医院还不断加强医德医风教育，以党史学习教育为契机，倡树医疗行业清风。持续开展“一老一小一青壮”民生领域腐败和作风问题专项整治活动，以加强能力作风建设为重点，进一步细化医务人员医德医风考核制度，将考核结果与年终考核、评先评优挂钩，与职务职称晋升等挂钩，实现行风建设与个人成长的有机结合。

　　环境整洁舒适，导视图标清晰，智能化设施完善，志愿服务到位……市中医院始终把改善医疗服务作为工作的重中之重，让患者抱着希望寻医来，满面笑容回家去。

　　3 承担社会责任 践行公立医院使命

　　那是在抗击疫情中，他们为人民筑起的铜墙铁壁——

　　新冠肺炎疫情发生后，市中医院人勇往直前，白衣执甲，担当起抗疫一线的主力军、先锋队。发热门诊、隔离病房、方舱医院……到处都有他们的身影;防护培训、应急演练、核酸采样……哪里都有他们的声音。作为全市2021年“重点民生实事”的中医院PCR实验室，通过了河南省临床检验中心的“临床基因扩增检验实验室”技术验收，在全民核酸检测中共采集检测核酸300余万人次;疫情防控最吃紧的时候，230名医护人员奔赴抗疫一线，危急时刻，抽调51名医护人员驰援郑州，半个小时集结完毕，星夜出发，他们用实际行动诠释医者初心与职责，同时间赛跑，与病魔较量，守护人民群众的生命健康;积极发挥中医药特色优势，在疫情防控中免费向患者、环卫工人、防疫重点单位发放中药防疫茶饮，价值162万余元，主动承担起护佑百姓健康的社会职责;行政后勤志愿服务队100余人分组驻守在黄北社区的老旧小区，为我市疫情防控筑牢“防火墙”。

　　那是他们走出院墙，在离群众最近的地方播撒“健康火种”——

　　精准对接人民群众的健康需求，延伸优质医疗服务内容，市中医院一直在阔步前行。近年来，市中医院坚持人民群众生命健康优先，定期开展国家心血管高危筛查与综合干预项目，为全市6000余名心血管疾病高危患者进行免费筛查、健康指导及综合干预。积极承办“中华健康快车光明行”活动，为全市1210名贫困白内障患者免费实施复明手术。以“世界卒中日”“世界防治结核病日”“联合国糖尿病日”“全国肿瘤防治宣传周”等为契机，组织相关临床科室人员深入社区、乡村，走上街头为群众诊病祛疾、提供用药及健康咨询，共发放各类宣传教育资料和物品万余份;多次组织内科、外科、体检科等科室业务骨干深入卢氏县双龙湾镇上店街村为村民开展健康体检及义诊活动，开展系统的健康体检200余人次，为群众减免费用10万余元;为村民开展义诊及健康咨询，发放各类健康科普资料500余份，以实际行动将党和政府的关爱和温暖送到人民群众中去;联合中国红十字基金会成长天使基金，爱心救助矮小儿童，帮助贫困儿童申请到中国红十字会成长天使基金的专项救助基金5.5万元，真正把更多优质服务理念渗透到每一个环节,把人文关怀送到每一位群众心中。

　　那是他们以己达人，推动对口医疗帮扶、带动区域医疗发展的胸怀与担当——

　　市中医院在做好本职工作的同时，利用技术知识优势，积极主动开展对口帮扶工作。定期组织医疗专家到县、乡级医院开展讲学、查房、坐诊等工作;选派专人驻守灵宝市阳店镇卫生院，开展对口支援帮扶工作;派驻药学专家到卢氏县中医院进行药学技术帮扶;推进“万医帮万企”活动，走进企业开展“健康教育进企业、疫情防控知识进企业、名医义诊进企业”三进活动;积极开展中医中药健康行、基层卫生人员中医药适宜技术培训、社区医生培训、乡村医生培训、“中医健康大讲堂”、“名老中医基层巡诊讲学”等对口帮扶活动，帮助群众解决健康难题，使群众足不出户就能享受到三甲医院的诊疗服务。

　　有一种职业，为健康所系，性命相托，神圣而光荣;

　　有一种责任，是恪尽职守，为民健康，任劳任怨;

　　有一种信念，执着追求，因为坚守而历久弥坚。

　　民有所盼，我有所应。从对患者有利的细节做起，从患者不满意的地方改起，一项项便民、惠民措施，让医疗卫生健康服务更完善、更温暖、更可及，不断提升的医疗质量，不断升级的便民服务，市中医院将“人民医院为人民”的精神，化为一剂“良药”，治愈心灵，温暖崤函。